Los cargos no reconocidos en tarjetas de crédito, tarjetas de débito y transferencias electrónicas representan una de las problemáticas más recurrentes entre los usuarios bancarios ¿Qué derechos tienen los usuarios para reclamar en estos casos? ¿Cuál es el proceso para anular cargos no autorizados?
El consentimiento es un elemento fundamental en la formación de los actos jurídicos, representando el acuerdo de voluntades para generar efectos legales específicos. En el contexto bancario, cuando un usuario niega haber realizado una operación que carga fondos a su tarjeta de crédito, tarjeta de débito o a través de una transferencia electrónica, podría estar ante una falta de consentimiento. Esto da lugar a la posibilidad de demandar la nulidad de la operación en un juicio.
Las operaciones bancarias deben ser autorizadas por el usuario
Distinción entre cargos no reconocidos y transferencias no autorizadas
En la práctica, los términos “cargo no reconocido” y “transferencia electrónica no reconocida” suelen usarse indistintamente; sin embargo, en el ámbito legal tienen diferencias que conviene precisar. Ambos conceptos involucran operaciones bancarias desconocidas por el usuario, pero el tratamiento normativo es diverso.
Tipos de operaciones bancarias: activas y pasivas
Los bancos realizan operaciones clasificadas como activas, pasivas y de servicios. En este análisis, nos enfocaremos en las operaciones activas y pasivas, debido a su relevancia para los cargos no reconocidos:
- Operaciones Activas: Implican que el banco actúe como acreedor frente al cliente, como ocurre con los contratos de crédito.
- Operaciones Pasivas: El banco actúa como deudor, por ejemplo, en depósitos en cuentas de ahorro, cheques, o cuentas de depósito a la vista.
Los usuarios pueden disponer de su crédito o de sus depósitos a través de distintos medios, como tarjetas de crédito, tarjetas de débito y transferencias electrónicas. Las normativas que regulan estas disposiciones legales presentan ciertas similitudes y diferencias clave.
Regulación de cargos no reconocidos en tarjetas de crédito y débito
La Circular 34/2010 y la Circular 3/2012 de Banco de México establecen los derechos de los usuarios bancarios para reclamar cargos no reconocidos en sus tarjetas. Ambas circulares disponen que los bancos deben permitir a los tarjetahabientes presentar reclamaciones en sucursales, por teléfono o electrónicamente, y recibir un número de referencia de dicha reclamación.
Una vez emitida la reclamación, los cargos realizados tras el aviso no serán responsabilidad del usuario, salvo los cargos recurrentes autorizados previamente. Si la reclamación se presenta dentro de 90 días naturales posteriores al cargo, el banco deberá, en un plazo de dos días hábiles, abonar provisionalmente el monto reclamado. Sin embargo, si en ese plazo el banco acredita que el cargo fue efectuado mediante dos factores de autenticación, no será procedente el reembolso.
Dictamen de cargos no reconocidos
El banco está obligado a emitir un dictamen escrito que incluya los factores de autenticación empleados, como contraseñas, chips, dispositivos de generación de contraseñas dinámicas, o datos biométricos. Este dictamen debe ser claro y fundamentado, incluyendo la hora, minuto, nombre del adquirente y lugar donde se originó la operación. Si el dictamen demuestra el uso legítimo de estos factores, el banco podrá rechazar la devolución.
Transferencias bancarias y factores de autenticación
Para transferencias electrónicas, el artículo 17 de la Circular 3/2012 y el artículo 313 de la Circular Única de Bancos requieren que los bancos implementen autenticaciones de seguridad avanzadas, incluyendo factores de autenticación categoría 3 o 4 (como tokens y biometría) además de contraseñas.
Las transferencias electrónicas, al involucrar también el Sistema de Pagos Electrónicos Interbancarios (SPEI), se procesan en segundos y, una vez realizadas, no es posible revertirlas. Por lo tanto, si un usuario desconoce una transferencia, debe presentar una reclamación ante el banco, y, en caso de negativa de devolución, proceder a un juicio demandando la nulidad de la operación por falta de consentimiento.
La normativa impone al banco la obligación de mantener registros de acceso y bitácoras detalladas que evidencien los medios electrónicos empleados, los dispositivos de acceso, y los datos de las operaciones. En caso de disputa, el banco debe proporcionar estos registros al usuario en un plazo de diez días hábiles.
Conclusiones
- Requisitos de Autenticación y Protección del Usuario: La normativa exige autenticaciones avanzadas para validar cargos y transferencias, protegiendo al usuario en casos de operaciones no reconocidas. La falta de cumplimiento en estos requisitos permite la solicitud de devolución de fondos, mejorando la seguridad para los clientes.
- Obligación de Evidencia y Dictamen: Los bancos deben proporcionar dictámenes claros y completos sobre las reclamaciones de cargos no reconocidos. Esto no solo refuerza la transparencia de las operaciones, sino que permite una respuesta justa y fundamentada al usuario.
- Carga de Prueba en el Banco: La responsabilidad de demostrar la validez de la operación recae en el banco, quien debe contar con los recursos tecnológicos para justificar que el usuario efectivamente realizó la operación. Esta medida protege al usuario y fomenta la confianza en el sistema bancario, al establecer un estándar de verificación riguroso y transparente.
En resumen, estas normativas bancarias buscan equilibrar la protección del usuario con la seguridad en las operaciones, obligando a los bancos a adoptar medidas preventivas y a proveer evidencias claras ante reclamaciones.
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